Decreto obriga telefonia, planos de saúde e aéreas a ter atendente humano no SAC das 8h às 20h
Regra em vigor desde 2 de novembro vale para setores regulados pelo governo federal e limita a espera a 20 segundos na maioria das ligações.
Desde segunda-feira (2), empresas de setores regulados pelo governo federal estão obrigadas a oferecer atendimento humano em seus Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). A exigência está no decreto 13.135 de 2026, assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva em 9 de outubro.
A regra vale para operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e empresas que prestam serviços financeiros por meios digitais sob supervisão do Banco Central, como instituições de pagamento e fintechs.
Pelo decreto, o atendimento por uma pessoa deve estar disponível por telefone ou canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. As empresas também precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia.
Segundo a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sistemas automáticos e ferramentas de inteligência artificial podem ser usados na triagem e na resolução de demandas, mas não podem impedir o consumidor de escolher falar com um atendente em tempo real.
Outras mudanças: o contato com uma pessoa nas ligações deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos atendimentos; demandas não urgentes precisam de resposta em até 7 dias; e, em casos urgentes, cobranças indevidas ou serviços não solicitados devem ser suspensos em até 48 horas.
Plataformas digitais de venda, de transporte por aplicativo e de entregas também terão de informar à Senacon como funciona o atendimento ao consumidor, incluindo o número de reclamações recebidas.
