Novas regras do SAC já valem: atendimento humano passa a ser obrigatório das 8h às 20h
Decreto federal vale para bancos, telefonia, planos de saúde, aéreas, energia e aplicativos; cancelamento tem de estar disponível já no primeiro nível.
Passou a valer nesta segunda-feira (2) o decreto do governo federal que muda o funcionamento do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC. Publicada em 13 de outubro, a norma obriga as empresas alcançadas pela regra a oferecer contato com uma pessoa, tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, em todos os dias da semana, incluindo fins de semana e feriados. Além disso, pelo menos um canal eletrônico precisa ficar disponível 24 horas por dia.
As exigências alcançam fornecedores de setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos e fintechs. Plataformas digitais de intermediação, transporte remunerado privado de passageiros e serviços de entrega também entram na lista. Chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens contam como canais eletrônicos, e as empresas terão de enviar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Segundo a Senacon, robôs e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos na triagem e na solução de pedidos, desde que não impeçam o consumidor de falar em tempo real com um atendente durante o horário previsto.
O decreto também fixa tempos de espera. Por telefone, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas; nos demais casos, o limite é de cinco minutos. Se a ligação cair antes do fim, a empresa tem cinco minutos para retornar, aproveitando as informações já passadas e informando o protocolo, quando houver.
O atendimento tem de ser gratuito e o encaminhamento a um atendente não pode depender da informação prévia de CPF, número de contrato ou outros dados. Fica proibida a publicidade durante o atendimento e a espera. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, e casos com risco relevante ao consumidor têm prioridade imediata; a definição do que é urgente caberá às agências e aos órgãos reguladores.
Outra mudança envolve o cancelamento de produtos e serviços, que deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Os canais usados para contratar também terão de permitir o cancelamento. A norma ainda prevê atendimento prioritário a pessoas idosas e requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, que serão detalhados pelos órgãos reguladores.
